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배려는 관계의 시작이자 서비스의 핵심이다

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원서명 : LEGENDARY SERVICE

켄 블랜차드 저

이제용 역자

한국경제신문사

2017년 05월 12일 출간

ISBN 9788947541664

품목정보 148*210mm234p480g

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배려는 관계의 시작이자 서비스의 핵심이다

아마존 뉴옥타임스 베스트셀러 작가
《칭찬은 고래도 춤추게 한다》의
켄 블랜차드 최신작
"배려가 가장 강력한 경쟁력이다!"


배려보다 위대한 힘은 없다!

경영대학에 다니며 파트타임 직원으로 일하는 켄시 영. 그녀의 직장인 할인 매장 퍼거슨스는 고객 서비스 만족도가 낮은 회사로 최악의 상황에 놓여 있다. 그때 한 교수가 켈시에게 전설적인 서비스를 실천하기 위한 다섯 가지 원칙을 알려주고, 그녀는 이 원칙들을 실행에 옮기는데... 몇 가지 놀라운 사건을 겪으면서, 그녀는 자신이 조직에 긍정적인 변화를 이끌어 낼 수 있다는 것을 깨닫는다. 켈시는 과연 떠나간 고객의 발길을 돌리고 위기에 빠진 회사를 살려낼 수 있을까?



목차



들어가는 말

할인매장에서 생긴 일
전설적인 수업을 듣다
배려는 파는 가게들
고객으로부터 온 편지 한 통
ICARE에 대해 배우다
명확한 비전과 가치를 정하라
상대의 취향과 욕구를 이해하라
배려한다는 걸 행동으로 보여줘라
자율적인 책임감을 가져라
배려, 그 후

전설적인 서비스 자가 진단
감사의 말
켄 블랜차드
영향력 있는 리더십 전문가이자 학사와 철학 박사 학위를 받은 코네 대학 이사회의 명예이사이고, 코넬대학교에서 초빙교수로 임원 리더십 석사과정을 가르쳤으며, 켄블랜차드컴퍼니의 회장이며 뛰어난 작가이자 강연자. 전문 경영 컨설턴트로 활동하고 있다. 메사추세츠대학교에서 경영학과 교수로 재직했다. 복잡한 이론을 쉽게 설명하는 능력을 지는 그는 전 세계적으로 수많은 회사와 그 직원들에게 새로운 리더쉽과 동기 부여 이론을 강연했다. 최고의 비즈니스 컨설턴트로서 〈포춘〉 선정 500대 기업들과 다수의 글로벌 기업에서 리더십 향상과 동기부여 방법을 가르쳐왔다. 그랜드캐니언대학교에 켄 블랜차드 경영대학이 있을 정도로 권위와 존경을 한몸에 받는 켄은 이름만으로도 리더십을 떠올리게 하는 리더십 전문가다. 베스트셀러로 널리 알려진 《칭찬은 고래도 춤추게 한다》, 《1분 경영》, 《겅호!》, 《하이파이브》, 《예수처럼 리드하라》, 《서번트 리더》 등 65종 이상의 책을 집필했는데, 스펜서 존슨과 공동 집필한 《1분 경영》은 25개 언어로 번역되었으며, 1980년대 미국 기업의 부흥을 이뤄낸 경영서의 고전으로 알려져 있다. 오랫동안 효과적인 리더십 원리를 가르치던 켄은 예수의 완전한 리더십에 매료되었다. 예수의 리더십 모델에 깊은 영감을 얻은 켄은 평생지기 필 하지스와 함께 국제 리더십 사역 기관인 Lead Like Jesus를 설립해 운영하고 있다.
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